Monday, April 11, 2011

Pentingnya memahami Pelayanan-Pelanggan yang baik


Pada awal sewaktu kami masih bekerja pada perusahaan elektronik yang berafiliasi dengan JVC Jepang, paling tidak 2 hingga 3 kali dalam setahun tentu kedatangan trainer ahli dari JVC Singapore Technical Center guna memberikan training atau seminar masalah teknik. Sekali-kali kadang kami justru yang diminta datang ke Singapore. Pada awal-awal kami ditempatkan sebagai staf pada Departement Customer Service, kami sempat bincang-bincang  selagi mengantarkan makan malam salah seorang trainer (.....Mr Nakano namanya),
  • Sempat saya sampaikan pertanyaan “Saya ini sebenarnya kadang masih bingung,.......... harus berbuat apa saja sih di Customer Service ini?”
  • Beliaunya menjawab “ Saya-pun sebenarnya kadang masih begitu”.
Lain waktu ketika beliaunya datang kembali berkunjung ke Indonesia lagi – dia memberikan hadiah kepada kami berupa sebuah buku (dalam bhs Inggris tentunya.....). Judulnya saya lupa.......tapi  isinya membahas mengenai arti pentingnya  dan cara memberikan “pelayanan kepada pelanggan” atau "pelayanan kepada konsumen" (wah.... ini tentu karena omongan saya dahulu pikir saya.....). 
Dalam buku tersebut dijelaskan contoh-contoh cara memberikan pelayanan yang baik pada perusahaan jasa service mobil. Dari sini saya baru “menyadari” bahwa seorang teknisi profesional tidak melulu dibekali dengan pengetahuan teknik saja, tetapi “sangat penting” untuk dibekali juga dengan cara-cara memberikan pelayanan-pelanggan yang baik dan benar.
Pekerjaan yang dilakukan oleh para teknisi adalah merupakan bisnis "pelayanan jasa". Dalam hal ini cara-cara pelayanan-pelanggan yang baik sangat diperlukan demi kelangsungan bisnis jangka-panjang", sebagai sumber penghidupan. Pelayanan-pelanggan yang baik dapat “menjaga” konsumen lama tetap setia atau loyal kepada kita (artinya....... lain kali tetap datang kepada kita). Dan yang lebih penting lagi konsumen loyal ini biasanya kalau "merasa puas" akan bercerita kepada orang lain – artinya konsumen loyal merupakan "iklan gratis" dari mulu kemulut yang akan memperbanyak konsumen lain datang kepada kita. Sebaliknya pelayan pelanggan jang buruk akan membuat konsumen “kapok”. Orang yang kapok ini biasanya akan “lebih banyak menceriterakan" pengalaman buruknya kepada orang lain, sehingga bisnis kita bisa hancur.
Semenjak itu maka teknisi tidak melulu kami bekali  dengan training masalah teknik saja. Setiap kali diselenggarakan training teknik, secara berganti-ganti kami selinggi dengan memberikan "training non-teknik" dengan cara memanggil pembicara-pembicara ahli dari luar perusahaan dengan materi seperti misalnya :
  • Memahami pentingnya pelayanan pelanggan yang baik
  • Manfaat pelayanan pelanggan bagi konsumen-karyawan-perusahaan
  • Bagaimana cara memberikan pelayanan-pelanggan yang baik.
  • Bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan benar dengan pelanggan secara tatap-muka maupun lewat tilpon
  • Bagaimana cara menghadapi dan menyelesaikan konsumen yang marah atau komplain
  • Bagaimana cara berpakaian – bersikap yang baik dan benar
  • Sopan santun ketika berkunjung kerumah pelanggan
  • Memahami hal-hal apa saja sebenarnya yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan
  • Dan lain-lain yang sifatnya non-teknik
Tidak hanya dengan cara seperti diatas saja yang kami lakukan untuk “menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan”. Kami bahkan pernah “membayar jasa konsultan” agar dapat memberikan pengarahan dan cara “me-management” untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan ini secara tepat. Juga membuat "video-training" atau semacam film dokumenter pendek untuk memberikan contoh bagaimana cara bersikap yang benar jika seorang teknisi/resepsionist menghadapi seorang konsumen atau datang kerumah konsumen. 

Secara singkat keuntungan-keuntungan dengan memberikan pelayanan pelanggan yang baik antara lain adalah :
  • Konsumen akan setia kembali lagi
  • Konsumen adalah iklan gratis
  • Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
  • Konsumen yang setia karena sudah percaya - biasanya tidak terlalu rewel
  • Konsumen yang setia karena sudah percaya – biasanya masalah biaya bersedia atau tidak keberatan membayar lebih mahal.
  • .............Mungkin anda (teknisi) jika masih bujangan “bisa di pek mantu” ( maksud saya diambil menantu.........gitu lhohhhh.........siapa tahu?????........)
 
++++++++++++++++++++++++

No comments: